- 来源：农民日报社
- 编辑：王晓乾
- 作者：刘杰
政务服务过程中，不能出现丢、扔、抛、甩文件资料等行为，禁止使用“我不是说过了吗”“快点，我下班了”等用语……近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿（以下简称《规范》征求意见稿）开征民意，其中的政务服务禁用行为和用语引发网友热议。
笔者翻阅了《规范》征求意见稿，发现其主要包括政务服务综合窗口人员的分类与岗位要求、能力要求和能力保障三方面内容。
在分类与岗位要求方面，《规范》征求意见稿将政务服务综合窗口人员分为四类，即综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。在能力要求方面，《规范》征求意见稿提出政务服务综合窗口人员要落实首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份等制度，并对仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、语音语调、礼貌用语作出细致规定，列出禁忌行为及用语，规范到岗准备、服务过程中、服务结束后三大服务流程中的行为。在能力保障方面，《规范》征求意见稿包含基本内容，培训中的形式、内容、效果评估、档案管理，监督考核与结果应用，后期改进四部分内容。
《规范》征求意见稿还指出，要提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务；及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。
政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。近年来，针对企业和群众反映突出的“门难进、脸难看、话难听、事难办”等问题，各地都在推进政务服务改革，探索出“最多跑一次”“办不成事反映窗口”“一网通办”等措施办法。近日，国务院办公厅连续发布《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，再次突显了政务服务改革的重要性。
北京此次就《规范》征求意见稿开征民意的做法，一方面有利于提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，更好满足企业和群众办事需求；另一方面，有利于政务服务工作者进一步增强为人民服务的理念，用标准固化改革实践成果，为推进治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。
据了解，此次民意征集时间将持续至10月26日。虽然意见征集有时限，但政务服务的优化永远没有止境。改善服务态度、规范服务行为，符合时代发展的要求，也让政务服务有了温度。期待更多地方能有这样的共识，持续在服务上加码、在质量上加劲，着力解决好群众“急难愁盼”问题，进一步提高工作水平，增强群众对政务服务工作的体验感、获得感、幸福感，推动社会治理效能不断提升。
作者：农民日报·中国农网记者 刘杰
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